Tilbage til blog

Husk at tænke service med ind i Field Services, hvis du vil fastholde kunderne

11 september, 2018
Thomas Lund
Thomas Lund

Market Manager, Manufacturing, Columbus

8 things to know about the digitally empowered customer in retail
11. september 2018

Indenfor diskret fremstilling er Field Service et af de helt store temaer i øjeblikket. Men mange betragter stadig denne disciplin som noget reaktivt, og det skal ændres. Vi er nødt til at tænke alt lige fra service og vedligeholdelse til udskiftning af udstyr ind i Field Services, for at fastholde kunderne.

Verden bliver hele tiden mere digital, og det betyder at man som fremstillingsvirksomhed er nødt til at gentænke modellen for, hvordan man betjener kunderne.

Mange af traditionelt tænkende fremstillingsvirksomheder fremstiller enheder på bestilling. Processen kan være lang fra bestilling over tegning til fremstilling og levering. Men når først den enhed der er produceret, bliver leveret og sat ind i en anden sammenhæng, så tænker de ikke mere over den. 

Men i det moderne og digitale samfund er man som fremstillingsvirksomhed nødt til at tænke længere frem for at fastholde kunderne. Man skal tænke over, hvordan man kan gøre oplevelsen med ens produkter så problemfri som muligt.

Det nytter ikke noget, at man som producerende virksomheder udelukkende betragter Field Service på den traditionelle måde, hvor reaktionen er at udskifte eller reparerer når kunden ringer. Den reaktive tilgang betyder ofte, at kunden står med udstyr der i kortere eller længere tid ikke kan anvendes, og det skaber ikke den ønskede kundeloyalitet.

Samtidig sker der det at verden er på vej til en situation, hvor man hellere vil leje end eje, og det stiller helt andre krav til den virksomhed, der skal levere maskinparken. Når kunden ikke længere køber en maskine, men vælger at leje den, så forventer han også at den kører hele tiden, og at han får noget nyt når han afleverer den igen.

Lad os f.eks. tage Vestas som eksempel. Vi ved alle at de producerer vindmøller. Men de sælger ikke vindmøller, de sælger garanti på strøm og levering af samme. De garanterer at vindmøllen har et givent afkast, og de ved præcist hvor meget deres vindmølle kan generere. For at vide det, putter de naturligvis en masse IT ind i møllen for at sikre at den kører, og at de proaktivt kan vedligeholde den, så den kan levere det afkast de har lovet kunden.

Vi ser hvordan kunderne er på vej væk fra at købe produkter til at købe den ydelse produktet leverer. Om det er strøm fra en vindmølle, eller en høstet mark, leveret af en lejet mejetærsker betyder intet i denne sammenhæng, udviklingen og tankemønstret er det samme.

Derfor er det også nødvendigt at man som fremstillingsvirksomhed tænker anderledes om, hvordan betjening af kunder håndteres. Det er vigtigt at tænke over, hvordan det sikres at kundernes produkter altid fungerer, og hvordan en præventiv vedligeholdelse kan sikres – stadig uden at genere kunden - så kunden ikke bliver generet af udstyr der står stille.

Er på vej

Naturligvis er det en udvikling der ikke sker natten over. Mange virksomheder er langt fra nået dertil endnu, men udviklingen er på vej. Vi ser hvordan det er begyndt at røre på sig, og når det for alvor tager fart, så bliver det som en ketchup-effekt – pludselig er alle der, og så kommer Field Services til at være forskellen på succes og fiasko.

Den udvikling er ikke mindst båret af forbundne enheder og tjenester, det vi også kalder for Connected Services. Lige som når Vestas putter IT ind i deres vindmøller, så ser vi hvordan sensorer og andet måleudstyr finder vej ind i alt udstyr, så det kan overvåges og analyseres. Det er også nødvendigt så virksomhederne kan planlægge vedligeholdelse af deres udstyr, der hvor det belaster deres kunder mindst.

Så teknologien er tilstede, og det gør det muligt at man som fremstillingsvirksomhed kan planlægge hvornår og hvordan man er til rådighed for ens kunder. Det er jo ikke nok at vide at udstyret snart skal udbedres, der skal også være det nødvendige mandskab der kan udføre opgaven.

Det betyder at det er nødvendigt at (re-)tænke på hele forretningsmodellen, og her er der en udfordring. For mange fremstillingsvirksomheder er der slet ikke endnu. Bare det at servicere eget produktionsanlæg kan være en udfordring, og ikke noget det tænkes proaktivt, og hvis man ikke gør det internt, hvordan skal man så gøre det eksternt?

Derfor er det vigtigt at man begynder den lange rejse nu, for det er en lang rejse. Man skal finde ud af, hvordan man kommer fra at bygge en enhed og så glemme alt om den, til at man også har styr på, hvordan den efterfølgende bruges.

Når vi så samtidig husker på, at mange virksomheder i Danmark er gamle, de har måske eksisteret i hundrede år, og at det her var svært bare at introducere IT, så er det en kæmpe udfordring at tænke Field Services ind.

Men det er nødvendigt – i fremtiden skal du nemlig leve af at sælge oppetid, ikke af at sælge produkter.

Hør mere om Field Service i vores webinar "Digitalisering - en vigtig rolle i fremtidens produktion". Tilmeld dig webinaret her.

Kategorier Manufacturing, Field Services, Microsoft Dynamics 365

Om forfatteren